Malgré la crise, le secteur des centres d’appel a continué de recruter cette année. Victime de sa mauvaise image, il doit cependant affronter une pénurie de main-d’œuvre qualifiée.
80.000 personnes. C’est le personnel employé par les centres d’appel en Belgique, selon une étude que s’est procurée en primeur La Libre Belgique. Malgré la récession, ce chiffre est en hausse par rapport à l’année dernière. « En 2009, nous avions recensé 75.000 personnes, ce qui représente une augmentation de 6,4% en un an », indique Vincent Vanden Bossche, Directeur Général de Call Communications, une des instigateurs de cette enquête qui a été notamment sponsorisée par Genesys, Nespresso ou Randstad. « Seulement 43% des agents de centre d’appel ont moins de 30 ans. Il s’agit clairement d’un effet de la crise qui a conduit des gens plus âgés à postuler dans les centres d’appel. »
Conséquence paradoxale de cette croissance : le secteur des centres d’appel peine à trouver les profils recherchés. Une carence principalement attribuée à la mauvaise image des centres d’appel dans le chef du grand public qui associe souvent cette activité à des jobs taillables et corvéables à merci comme dans le film « Slumdog Millionaire ». « Or, il s’agit de métiers qui exigent de multiples compétences », explique Vincent Vanden Bossche. « Un opérateur doit être capable d’utiliser un logiciel en temps réel, d’avoir de l’empathie pour son interlocuteur et parfois de maîtriser plusieurs langues. On manque pour l’instant de formations qualifiantes et propres aux centres d’appel. » Notre interlocuteur travaille lui-même à un premier programme de formation qui démarrera en janvier prochain à la Solvay Business School.
Actuellement, c’est en Flandre (40%) et à Bruxelles (45%) que sont installés la majorité des centres d’appel. « Mais la Wallonie est en expansion », souligne Frank Verkinderen de Mass, société de consultance spécialisée dans le secteur. « Historiquement, les centres d’appel se sont concentrés en région bruxelloise ainsi que dans la périphérie flamande. L’instauration de la taxe sur la force motrice a amené plusieurs acteurs à déplacer leurs activités davantage vers le nord et le sud du pays. Par ailleurs, un nombre grandissant de centres d’appel privilégient désormais les opérateurs téléphoniques unilingues pour mieux coller à leurs clients. » Aucun risque de délocalisation à court terme ? « 89% des entreprises interrogées ne pensent pas déplacer leurs activités », répond Vincent Vanden Bossche. « Mais on ne peut nier que la virtualisation est une technologie émergente. » Autrement dit, la prochaine fois que vous appellerez le « helpdesk » d’une entreprise, il est possible qu’un robot décroche son téléphone à la place d’un être humain…
Dans la même veine, l’étude pointe également que tout n’est pas rose au pays des centres d’appel. A compétences égales, les salaires de base y restent moins élevés qu’ailleurs, même si un mouvement de rattrapage est en cours ces dernières années. Environ 10% des collaborateurs sont des intérimaires, statut qui demeure aussi le premier canal de recrutement. Enfin, plus on monte dans la hiérarchie, moins on rencontre de femmes alors que ces dernières forment la grande majorité des agents « de première ligne ». « Et il est vrai que le taux d’usure est élevé dans les métiers de télé-vendeurs ou de télé-enquêteurs », observe Frank Verkinderen. « Si vous n’avez pas la fibre commerciale, vous abandonnerez vite. Globalement, nous avons aussi remarqué que la qualité de l’environnement de travail reste un facteur de productivité sous-estimé par les employeurs. Cela est anormal. » Un aspect qui commence d’ailleurs à attiser l’intérêt du Ministère de l’Emploi et du Travail, lequel commanditera une étude sur l’ergonomie des centres d’appel l’année prochaine.
Première parution dans La Libre, septembre 2010.
