Lentement, le web social pénètre dans les entreprises. Mais il faut d’abord convaincre les troupes en interne pour imposer ce type d’innovation.
Et si on changeait notre façon de travailler grâce aux outils et concepts du web social ? C’est, grossièrement exprimé, l’ambition de l’entreprise collaborative, une tendance qui a émergé voici trois ans et qui arrive aujourd’hui à maturité après l’inévitable “hype” typique du secteur des nouvelles technologies.
A la source de l’entreprise 2.0, on trouve un double constat. D’un côté, l’entreprise peine souvent à stimuler l’innovation dans ses murs à cause de son mode de fonctionnement : hiérarchie trop rigide, cloisonnement des départements, manque de socialisation entre les collaborateurs… D’autre part, ces derniers ont désormais pris l’habitude de créer et partager du contenu dans un cadre extra-professionnel à travers les blogs, les réseaux sociaux ou les sites de partage de photos et de vidéos (Flickr, YouTube…). Dès lors, pourquoi ne pas importer cette galaxie d’outils au sein même d’une société pour mieux partager la connaissance et susciter des collaborations plus “transversales” au sein de l’organisation ? “L’objectif vise à briser les silos virtuels (e-mail, fichiers stockés sur un disque dur) au profit de nouveaux espaces d’échange que forment les blogs, les wikis ou les forums. Il s’agit d’ajouter une couche ‘sociale’ sur des processus business traditionnels”, résume Antoine Perdaens, CEO de Whatever, une société basée à Louvain-la-Neuve et qui édite des plates-formes de gestion de la connaissance pour les entreprises.
Sans surprise, ce sont les acteurs du monde des nouvelles technologies qui ont été les premiers à embrasser cette approche participative. “Nous avons répliqué en interne les réseaux sociaux (Facebook, Twitter…) accessibles aux consommateurs”, décrit Luc Defieuw, CEO d’Alcatel-Lucent Bell pour la Belgique. “Cela nous permet de conserver chez nous la connaissance que nos collaborateurs partageaient auparavant sur la place publique… y compris parfois avec la concurrence.”
Théoriquement, la démarche paraît aussi simple que séduisante. Elle se heurte toutefois à des obstacles plus irrationnels lorsqu’on l’applique dans le monde réel : crainte du changement, peur de perdre le contrôle, réticences à diffuser l’information sans restriction… “L’enjeu de l’entreprise 2.0 n’est pas technologique mais humain et culturel”, souligne Laurent Kinet, fondateur de l’agence liégeoise K Company. “Il faut aller plus loin que la refonte d’un Intranet avec une couche de médias sociaux et modifier la gouvernance même de l’entreprise.” C’est bien entendu là que réside souvent la principale pierre d’achoppement.
Selon notre interlocuteur, la première tâche consiste à réaliser un audit du fonctionnement de l’entreprise : quels sont les flux d’information en interne? Où se trouvent les résistances possibles ? “Une fois qu’on a balisé le champ de bataille, il faut ensuite déterminer une stratégie de ‘change management’”, continue notre interlocuteur. “Ici, nous suivons toujours deux règles : répondre à un besoin bien identifié et partir de la base, c’est-à-dire des utilisateurs les plus enthousiastes qui vont être nos ‘missi dominici’ chargés de propager la bonne parole dans leur entourage au bureau.”
Ensuite, on passe au déploiement de l’outil lui-même dans l’entreprise. “Nous recommandons toujours une gradation dans la mise à disposition de nouveaux instruments”, explique Antoine Perdaens. “Inutile d’écraser les utilisateurs avec une pléiade de nouvelles fonctionnalités. Au contraire, ceux-ci doivent être demandeurs et impatients d’aller plus loin dans le partage et l’intégration.”
Autre question cruciale : comment calculer les retombées concrètes de l’entreprise collaborative ? En période de crise, le court terme et l’effort sur les ventes l’emportent souvent sur les investissements à plus longue échéance… “Les indicateurs de performance relèvent du bon sens”, réagit Laurent Kinet. “On peut par exemple mesurer la réduction du nombre de réunions ou du temps passé à lire ses e-mails ou à répondre au téléphone. Réciproquement, le temps ainsi libéré peut être affecté à d’autres tâches plus utiles pour la société.”
“Le processus atteint son achèvement lorsque les collaborateurs demandent spontanément d’ouvrir leur plate-forme interne aux clients et partenaires”, conclut Antoine Perdaens. “A ce moment, l’adoption des médias sociaux devient complète sans même que les gens ne s’en aperçoivent.”
Paru dans La Libre du 22 août 2010.
