StreetPage veut aider les gens à tisser des liens avec leurs voisins grâce à un réseau social de proximité.

Connaissez-vous réellement tous vos voisins ? Il y a fort à parier que ce n’est pas le cas. C’est sur ce constat que s’appuie StreetPage, une startup belge qui a discrètement démarré son activité durant l’été. A la barre : Patrick Dumont de Chassart (ex-Accenture) et Cédric Couvreur (ex-Belgacom Skynet). L’idée : créer des Intranets au niveau micro-local pour les citoyens. Explications.

“L’idée est venue assez simplement”, explique Patrick Dumont de Chassart. “J’avais organisé un achat groupé de paniers bio avec des voisins dans ma rue. Comme l’e-mail était peu pratique pour les discussions à plusieurs, nous avons créé un Intranet pour cette tâche. Avec mon associé, on s’est dit que le concept pourrait être facilement étendu à toutes les rues de Belgique. Notre ambition est de créer un espace commun virtuel qui permet aux utilisateurs de retisser des liens dans le monde réel.” StreetPage entend ainsi faciliter l’échange de petits services entre voisins comme le car-sharing, le baby-sitting, le prêt de matériel de bricolage, l’aide aux personnes âgées etc.

Quid de la sécurité ? Après tout, même si l’Intranet d’une rue n’est accessible qu’aux riverains, un tel outil peut être une fabuleuse source d’information pour les personnes mal intentionnées… “La question se pose depuis le début du projet”, reconnaît notre interlocuteur. “En s’inscrivant sur le site, la personne doit certifier qu’elle donne bien sa véritable identité. Ensuite, nous pensons que chaque rue constitue un microcosme qui s’auto-régule. Un profil suspect sera vite détecté par la communauté des habitants. On retrouve ici la philosophie de base que nous voulons appliquer à StreetPage : amener les gens à lier connaissance dans le monde réel. Dans une version ultérieure de la plate-forme, nous songeons toutefois à demander aux utilisateurs de fournir une preuve plus tangible comme une copie de la facture d’électricité. Mais les premiers tests grandeur nature n’ont pour l’instant déclenché aucune alarme dans ce sens.”

Côté modèle économique, StreetPage table sur deux sources de revenus : la publicité micro-locale et les commissions sur les achats groupés. “Le fondement de StreetPage ne sera jamais le shopping”, assure Patrick Dumont de Chassart. “Cela peut sembler idéaliste mais la finalité restera toujours de créer de la convialité dans la proximité.”

Les fondateurs refusent de divulguer leurs projections en terme de nombre de membres et de chiffre d’affaires. L’ambition déclarée est néanmoins d’étendre StreetPage aux pays limitrophes (France, Allemagne, Grande-Bretagne…) dès l’année prochaine. Financée sur fonds propres ainsi qu’avec l’aide d’une bourse de préactivité de l’Agence de Stimulation Economique, StreetPage entend lever rapidement des capitaux auprès d’investisseurs privés pour financer cette expansion européenne.

Première parution dans La Libre, novembre 2010.

Le coworking est nouvelle façon de travailler ensemble est dans l’air du temps. En Belgique, plusieurs espaces de coworking sont en chantier.

Dans l’économie de la connaissance, le coworking a la cote. A la base, cette pratique professionnelle se définit comme une démarche par laquelle des indépendants et créateurs d’entreprise décident de travailler dans un même espace pour susciter sur le mode spontané et informel.

“Les intérêts du working sont multiples”, explique Jean-Yves Huwart, fondateur du groupe de réflexion Entreprise Globale et organisateur de la conférence “Coworking Europe 2010” qui défrichait le sujet cette semaine à Bruxelles. “Tout d’abord, cela permet aux free-lances et entrepreneurs de rompre leur isolement et de combler un besoin naturel d’interaction avec l’autre. Ensuite, le coworking aide à augmenter rapidement son réseau sans passer d’office par la case des business clubs ou des chambres de commerce. Enfin, ce type d’environnement favorise le partage des compétences et la génération d’idées nouvelles grâce aux liens qui se tissent entre les gens.”

Sous les artifices de l’air du temps, le coworking n’est-il pas simplement un avatar plus branché des pépinières d’entreprises ? “A la différence des incubateurs ou des business centers, la communauté précède ici l’espace”, répond Jean-Yves Huwart. A la source des initiatives de coworking, on trouve généralement des réseaux informels qui naissent dans des lieux inattendus (café, galerie d’art…) avant de se cristalliser dans un endroit spécifiquement consacré à l’activité professionnelle. Autre particularité du coworking : la flexibilité offerte à l’entrepreneur, qui peut moduler sa présence sur place (tous les jours, deux fois par semaine…) et payer en fonction de son occupation effective des installations. Les tarifs peuvent commencer très bas, parfois à partir de vingt euros par mois. Une dernière singularité du coworking est la diversité des participants : alors que parcs scientifiques et incubateurs se concentrent souvent sur un thème déterminé (sciences de la vie, technologies vertes…), le coworking entend réunir des personnes issues d’horizons différents afin d’entraîner la création d’écosystèmes plus hétérogènes, où le graphiste peut côtoyer le consultant ou le photographe sur un même plateau. Pour quels résultats concrets ? Selon une étude présentée aujourd’hui à Coworking Europe 2010, 87% des coworkers interrogés affirment avoir déjà lancé un projet avec d’autres personnes rencontrées dans ce contexte.

Né à San Francisco voici cinq ans, le concept a ensuite essaimé à travers la planète. Selon la même enquête, l’Europe compte déjà quelque 150 espaces de coworking, le pays le plus dynamique en la matière étant l’Allemagne, suivi par la Grande-Bretagne. Chez nous, le premier endroit du genre se nomme The Hub, situé à Bruxelles près de l’avenue Louise et fortement axé sur l’innovation sociale. D’autres espaces devraient bientôt voir le jour dans notre capitale, mais aussi à Anvers, Gand, voire Louvain-la-Neuve.

Selon Jean-Yves Huwart, le coworking est au confluent de deux tendances majeures dans le monde du travail. D’un côté, la crise économique a conduit beaucoup de personnes à se lancer à leur propre compte comme indépendant ou entrepreneur. De l’autre, un nombre croissant d’entreprises encourage désormais la mobilité dans le chef de leurs travailleurs et à passer le moins de temps possible entre les murs de la société. Dans cette configuration, le travail s’effectue à distance, via oridnateur portable, GSM et connexion Internet. Une mutation qui pourrait en amener d’autres à travers les frontières. “L’idée circule actuellement de créer une sorte de visa de coworking à l’échelon européen. Ce sésame permettrait de bouger en Europe et de trouver accueil dans n’importe quel centre de coworking participant au réseau.” Coworkers de tous les pays…

Première parution dans La Libre, novembre 2010.

Acteur international, Zinio veut conquérir le marché de la presse périodique. Avec l’iPad comme appât pour les éditeurs.

Distribuer les magazines dans toute la galaxie numérique. C’est l’ambition de Zinio, une plate-forme électronique née en 2001 aux Etats-Unis. Au fil des années, cet acteur a ajouté de nombreux éditeurs à son catalogue et affirme compter aujourd’hui quelque 2.500 titres internationaux à son actif, dont plusieurs marques prestigieuses (The Economist, Harvard Business Review, National Geographic, Elle, Vogue…). Après la Grande-Bretagne, la France et l’Espagne, ce kiosque virtuel arrive en Belgique et a déjà conclu des premiers accords avec Roularta Media Group, Hachette Edition Ventures et le Groupe Bayard, soit un portefeuille global de 200 magazines (Le Vif / L’Express, Trends, Télépro…) dans les deux langues. Depuis peu, le magazine féminin Elle Belgique a également rejoint Zinio, « et nous sommes en discussion avec Sanoma, De Persgroep, Rossel et Produpress », explique Joseph Pérez-Pla, directeur du développement commercial.

Zinio entend visiblement surfer sur le succès de l’iPad pour convaincre les acteurs belges de franchir le pas : déjà vendue à plus de trois millions d’exemplaires à l’échelle mondiale, l’ardoise magique d’Apple va probablement s’imposer comme un nouveau canal incontournable pour les groupes de presse. Or, tandis que le marché des périodiques enregistre chez nous une légère érosion des ventes (-3,7% du côté francophone au deuxième trimestre), être présent dans l’AppStore n’est pas gratuit : il faut financer des développements spécifiques (les applications pour iPhone et iPad utilisent une technologie différente du web) et partager 30% des recettes avec Apple (sans compter la TVA) si on utilise le système de paiement interne à l’AppStore.

Dans ce contexte, Zinio propose une plate-forme qui permet au lecteur d’acheter un abonnement ou un numéro à l’unité, puis de lire le magazine sur tous les supports. « Les magazines dans notre catalogue peuvent être téléchargés sur Zinio.com ainsi que sur le site web de l’éditeur, quel que soit le medium : l’ordinateur, les téléphones intelligents et les tablettes interactives », explique Joseph Pérez-Pla.

Côté éditeurs, Zinio donne une solution « clé en main », depuis la mise en ligne du magazine jusqu’à leur déclinaison sur le web et tous les autres avatars numériques. « Dans le cas de l’iPad, Zinio distribue le magazine soit via son application iPad, soit à travers une application dédiée propre à l’éditeur. Dans les deux configurations, la marge de l’éditeur est garantie contractuellement et nous nous chargeons directement de négocier la commission auprès d’Apple en tant que distributeur, ce n’est pas l’affaire de l’éditeur. Par ailleurs, l’éditeur fixe librement le prix du produit et récolte les données des clients, chose impossible lorsque le magazine est vendu directement sur l’AppStore. » Une allusion aux quotidiens qui doivent respecter le palier de 0,79 euro / pièce fixé par Apple. « Enfin, nous garantissons aux éditeurs que leurs titres seront exportés automatiquement sur chaque nouvelle tablette au moment de sa sortie. » Zinio est ainsi le seul pourvoyeur de magazines sur le Galaxy Tab, la tablette de Samsung qui se destine à concurrencer frontalement l’iPad.

L’ambition de Zinio dépasse toutefois la simple copie conforme des magazines en version numérique. « Nous pouvons fournir aux éditeurs une solution technologique qui leur permet de reformater et d’enrichir leurs titres pour les possibilités des différents canaux numériques », expose Joseph Pérez-Pla. « L’édition iPad de L’Express en France propose par exemple des pages de publicité qui n’apparaissent pas sur papier. Nous évitons toutefois de brusquer le marché car nous voyons bien que, pour l’instant, nos meilleures ventes restent des duplications de magazines existants. »

Que pensent les représentants de la presse périodique quant à l’irruption d’un tel protagoniste qui n’hésite pas à afficher son goût pour les « deals exclusifs » ? Alain Lambrechts, Directeur Général de la Febelma (Fédération Belge des Magazines), se garde de tout commentaire sur Zinio mais estime que « le numérique confronte nos membres à un double défi. Le premier est le modèle économique. La presse périodique veut emprunter une voie différente de la presse quotidienne qui a opté pour le tout-gratuit. Je pense que c’est une bonne chose. Le second renvoie aux possibilités qu’offrent les tablettes interactives et qui obligent les éditeurs à revenir à leurs fondamentaux de producteurs de contenu, au sens fort de l’expression. » Révolue, l’ère des marchands de papier…

Première parution dans La Libre, novembre 2010.

Malgré la crise, le secteur des centres d’appel a continué de recruter cette année. Victime de sa mauvaise image, il doit cependant affronter une pénurie de main-d’œuvre qualifiée.

80.000 personnes. C’est le personnel employé par les centres d’appel en Belgique, selon une étude que s’est procurée en primeur La Libre Belgique. Malgré la récession, ce chiffre est en hausse par rapport à l’année dernière. « En 2009, nous avions recensé 75.000 personnes, ce qui représente une augmentation de 6,4% en un an », indique Vincent Vanden Bossche, Directeur Général de Call Communications, une des instigateurs de cette enquête qui a été notamment sponsorisée par Genesys, Nespresso ou Randstad. « Seulement 43% des agents de centre d’appel ont moins de 30 ans. Il s’agit clairement d’un effet de la crise qui a conduit des gens plus âgés à postuler dans les centres d’appel. »

Conséquence paradoxale de cette croissance : le secteur des centres d’appel peine à trouver les profils recherchés. Une carence principalement attribuée à la mauvaise image des centres d’appel dans le chef du grand public qui associe souvent cette activité à des jobs taillables et corvéables à merci comme dans le film « Slumdog Millionaire ». « Or, il s’agit de métiers qui exigent de multiples compétences », explique Vincent Vanden Bossche. « Un opérateur doit être capable d’utiliser un logiciel en temps réel, d’avoir de l’empathie pour son interlocuteur et parfois de maîtriser plusieurs langues. On manque pour l’instant de formations qualifiantes et propres aux centres d’appel. » Notre interlocuteur travaille lui-même à un premier programme de formation qui démarrera en janvier prochain à la Solvay Business School.

Actuellement, c’est en Flandre (40%) et à Bruxelles (45%) que sont installés la majorité des centres d’appel. « Mais la Wallonie est en expansion », souligne Frank Verkinderen de Mass, société de consultance spécialisée dans le secteur. « Historiquement, les centres d’appel se sont concentrés en région bruxelloise ainsi que dans la périphérie flamande. L’instauration de la taxe sur la force motrice a amené plusieurs acteurs à déplacer leurs activités davantage vers le nord et le sud du pays. Par ailleurs, un nombre grandissant de centres d’appel privilégient désormais les opérateurs téléphoniques unilingues pour mieux coller à leurs clients. » Aucun risque de délocalisation à court terme ? « 89% des entreprises interrogées ne pensent pas déplacer leurs activités », répond Vincent Vanden Bossche. « Mais on ne peut nier que la virtualisation est une technologie émergente. » Autrement dit, la prochaine fois que vous appellerez le « helpdesk » d’une entreprise, il est possible qu’un robot décroche son téléphone à la place d’un être humain…

Dans la même veine, l’étude pointe également que tout n’est pas rose au pays des centres d’appel. A compétences égales, les salaires de base y restent moins élevés qu’ailleurs, même si un mouvement de rattrapage est en cours ces dernières années. Environ 10% des collaborateurs sont des intérimaires, statut qui demeure aussi le premier canal de recrutement. Enfin, plus on monte dans la hiérarchie, moins on rencontre de femmes alors que ces dernières forment la grande majorité des agents « de première ligne ». « Et il est vrai que le taux d’usure est élevé dans les métiers de télé-vendeurs ou de télé-enquêteurs », observe Frank Verkinderen. « Si vous n’avez pas la fibre commerciale, vous abandonnerez vite. Globalement, nous avons aussi remarqué que la qualité de l’environnement de travail reste un facteur de productivité sous-estimé par les employeurs. Cela est anormal. » Un aspect qui commence d’ailleurs à attiser l’intérêt du Ministère de l’Emploi et du Travail, lequel commanditera une étude sur l’ergonomie des centres d’appel l’année prochaine.

Première parution dans La Libre, septembre 2010.

Aujourd’hui, les individus ont deux vies. Chez eux, ils se connectent aux réseaux sociaux où ils partagent des photos et des vidéos, créent des groupes de discussion et se font de nouveaux amis. Au bureau, ils n’ont souvent… aucun de ces outils qui sont désormais entrés dans leur vie quotidienne. Devant ce décalage entre les deux sphères d’usage, Edouard Thijssen et Edouard Janssen, deux Solvay-boys de formation, ont décidé de créer Younited, société spécialisée dans les plates-formes de communication pour les entreprises.

Leur produit-phare, TrustedArea, peut se décrire comme un Facebook à usage interne. “L’objectif est d’aider les collaborateurs à augmenter leur productivité et leur partage de la connaissance grâce à la philosophie des réseaux sociaux”, explique Edouard Thijssen, CEO de Younited qui n’a pas hésité à abandonner ses études à la Solvay Business School en 2007 pour se consacrer entièrement au projet. Cet environnement communautaire se déploie en mode “software as a service”, ce qui signifie qu’aucune installation n’est nécessaire chez le client : toutes les interactions se déroulent à travers la fenêtre d’un navigateur Internet.

Déjà active dans onze pays, Younited doit affronter la concurrence d’autres grands acteurs (Microsoft, IBM…) qui convoitent eux aussi le marché naissant de l’”entreprise 2.0”. “Chaque marché a ses spécificités”, souligne Edouard Thijssen. “Aux Etats-Unis, nous sommes par exemple confrontés à des solutions locales qu’on rencontre peu en Europe.”

Employant six personnes, la jeune société compte notamment José Zurstrassen (serial entrepreneur et fondateur de Skynet ainsi que de Keytrade Bank) dans son “board”. En revanche, nous n’avons pu obtenir la moindre information sur son chiffre d’affaires. Une fébrilité assez étonnante dans le chef de jeunes entrepreneurs qui surfent sur une vague aussi porteuse…

Première parution dans La Libre, septembre 2010.

Zamante est une start-up belge qui lance un réseau social pour le monde du football amateur et professionnel.

Vous êtes un pratiquant du ballon rond ? Zamante veut s’occuper de votre carrière. Cette start-up belge vient de lancer un réseau social où joueurs, entraîneurs, recruteurs, agents… peuvent lier connaissance, quel que soit le niveau où ils exercent leur métier… ou leur hobby.

“Dans les divisions 1, tous le monde se connaît. En revanche, c’est moins le cas aux étages inférieurs. C’est pourquoi notre plate-forme s’adresse à tous les gens actifs dans le football, de la première division à la quatrième provinciale”, explique Wim Walraevens, un des initiateurs du projet. “L’idée de permettre à chacun de développer au maximum son potentiel footballistique.” Le joueur peut ainsi raconter ses performances, voir les opportunités de transfert, nouer des contacts utiles…

Si Zamante se concentrera d’abord sur les marchés néerlandais et belge (objectif : 10.000 membres d’ici la fin de l’année), l’ambition est de créer, à terme, une sorte de mercato à l’échelle internationale grâce à l’ubiquité de l’Internet.

Côté modèle économique, Zamante revendique davantage LinkedIn que Facebook comme source d’inspiration. Réseau social à vocation professionnelle, LinkedIn est devenu un véritable outil où les chasseurs de tête peuvent, moyennant finance, y puiser les profils que recherchent leurs clients. “Zamante reposera sur la même philosophie du ‘freemium’ : tous le monde peut s’inscrire mais certains services sont payants”, détaille Wim Walraevens. “Par exemple, un joueur peut savoir qui suit l’évolution de sa carrière, tandis que les recruteurs pourront contacter directement un joueur qui les intéresse.”

Quid de professions réglementées comme celle d’agent de joueurs ? “Il est clair que nous vérifierons leur identité”, répond notre interlocuteur. “Il existe une liste officielle des agents. Nous comptons aussi sur l’auto-régulation des membres.”

Si Zamante est une jeune société, ses actionnaires ne sont pas nés du dernier clic. Ses chevilles ouvrières, Wim Walraevens et Kurt Tuypens, ont auparavant créé le département interactif de l’agence publicitaire Duval Guillaume (Publicis). Parmi les autres investisseurs, on compte, entre autres, Bart Becks (ex-CEO de Belgacom Skynet), André Duval (co-fondateur de… Duval Guillaume), Tanguy et Christophe Rousseaux (Le Moniteur Automobile, Immoweb)… pour une capitalisation globale de quelque 700.000 euros. Zamante espère atteindre l’équilibre financier dès l’année prochaine.

Il ne s’agit toutefois pas du premier réseau social du genre en Belgique. En août 2009, Jupiler avait lancé YourLeague.be, site avec une même finalité communautaire mais élargie aux supporters. “Pour notre part, nous nous limiterons à certains types d’acteurs”, précise Wim Walraevens. “Nous voulons garantir la qualité de la base de données.” Le foot est un business comme les autres.

Première parution dans La Libre, octobre 2010.

L’information hyper-locale connaît un succès grandissant sur le Net. Un nouveau marché qui suscite déjà des convoitises…

La proximité, nouvelle frontière du web ? Depuis quelques mois, le contenu à résonance “locale” monte en puissance sur la Toile. Startups, réseaux sociaux, moteurs de recherche : tous veulent capter l’attention d’un internaute qui éprouve le besoin grandissant de savoir ce qui se passe – et ceux qui passent – au coin de sa rue.

Première illustration de cette tendance massive, les réseaux sociaux à l’échelle locale ont connu une très forte progression ces deux dernières années. C’est le cas de CityPlug (444.000 visiteurs uniques le mois dernier), plate-forme qui permet de découvrir et partager les bons plans et adresses utiles dans chaque grande ville belge (Bruxelles, Anvers, Liège, Namur)… au grand désespoir de certains restaurateurs et commerçants qui doivent vivre avec les commentaires parfois cinglants qu’y laissent des clients mécontents. De son côté, Le Petit Moutard (188.000 visiteurs uniques en août) propose un « guide pour sortir Papa et Maman » et trouver des activités à faire avec les enfants durant le week-end et les vacances. Point commun entre CityPlug et Le Petit Moutard : tous deux ont été élaborés par des développeurs informatiques de formation qui ont su exploiter moteurs de recherche pour construire rapidement de véritables communautés.

L’irruption de ces nouveaux services à la croissance explosive oblige des acteurs plus traditionnels à repenser leur rapport à l’internaute. Truvo, éditeur de l’annuaire Les Pages d’Or, vient ainsi de transformer Truvo.com en SaySo.be. Si la matière première reste le cœur de métier de l’entreprise (fournir des renseignements locaux), le positionnement est neuf. “SaySo vise à capter un autre type d’utilisateurs que ceux des Pages d`Or”, explique Martine Bayens, CEO. “Il s’agit d’internautes qui se basent davantage sur les avis de leurs pairs avant de prendre une décision. Les Pages d’Or ont attiré 2,4 millions de visiteurs uniques en juillet. Notre ambition est d’atteindre 10% de ce résultat avec SaySo dans un avenir proche.”

Mais d’autres applications proposent déjà d’aller plus loin dans l’information de proximité via la géolocalisation, technologie qui permet de situer un objet ou une personne sur la carte en fonction de sa position géographique. Le procédé n’est pas réellement nouveau (on en parle depuis au moins une dizaine d’années) mais il bénéficie aujourd’hui de l’essor de l’Internet mobile qui semble enfin décoller grâce, entre autres, à l’arrivée de téléphones intelligents comme l’iPhone.

Le téléphone d’Apple propose ainsi une pléthore d’applications qui usent de la géolocalisation pour personnaliser l’information en temps réel. Application gratuite et quasi universelle, AroundMe puise par exemple dans la base de données de Google pour vous indiquer instantanément les bars, restaurants, pompes à essence… les plus proche de vous.

La géolocalisation affiche un attrait encore supplémentaire lorsqu’on la combine avec les réseaux sociaux. C’est la démarche de Foursquare et Gowalla, deux startups US qui forment le « buzz » du moment sur Internet et qui permettent de partager les lieux où vous êtes, les commentaires que vous formulez sur ces mêmes endroits etc. Véritables GPS sous stéroïdes, les deux services se doublent d’une dimension de jeu et de divertissement qui stimule leur usage à forte dose. Sur Gowalla, vous pouvez ainsi collectionner les “badges” des lieux que vous avez déjà visités, de suivre des parcours confectionnés par des grands opérateurs touristiques, voire d’accumuler des points bonus échangeables contre des récompenses réelles ou virtuelles. De son côté, Foursquare crée une sorte de compétition entre ses membres pour devenir “maire” (“mayor”) d’un restaurant, d’un lieu de travail, d’un club de sport… Une fonctionnalité qui ouvre des perspectives marketing que la chaîne Starbuck a déjà saisie outre-Atlantique en offrant divers avantages aux « maires » de ses cafés. Tant Gowalla que Foursquare restent, pour l’instant, les jouets d’une élite technophile mais leur potentiel de séduction – et de commercialisation – oblige les géants de l’Internet à réagir, à l’image de Facebook qui, durant l’été, a lancé un service quasi équivalent baptisé Facebook Places.

Nul doute que la géolocalisation fournit du grain à moudre aux vigies du respect de la vie privée qui y voient une nouvelle intrusion de la publicité dans notre quotidien. Les professionnels de la communication rétorquent, non sans raison, que les services géolocalisés nécessitent l’assentiment préalable de l’utilisateur et que ce dernier rejettera les usages trop indiscrets de sa situation géographique. Le débat est probablement loin d’être clos… En attendant, un danger bien réel a déjà été identifié par les observateurs de la Toile : celui des « cybercambriolages » perpétrés par des malfrats qui utilisent les réseaux sociaux et la géolocalisation pour repérer quand les gens sont absents de leur domicile. A bon entendeur…

Première parution dans La Libre, octobre 2010.

Blogs, Facebook, plates-formes de partage de photos et vidéos… Les réseaux sociaux sont comme le mystérieux cabinet de la Barbe bleue dans le conte éponyme de Perrault : les entreprises belges tournent autour, savent que quelque chose s’y passe mais n’osent pas ouvrir la porte pour en savoir plus. Et, quand elles franchissent le pas, beaucoup n’osent y prendre la parole.

Pourtant, les médias sociaux sont devenus, selon la jolie expression du journaliste Alain Gerlache, de nouveaux lieux de la vie quotidienne où les consommateurs parlent de tout, y compris des produits et services qu’ils achètent. Les entreprises auraient tout à gagner en transparence – et en réputation – si elles participaient à ces conversations qu’on peut suivre en temps réel. Or, c’est là que réside la hantise de nombreux départements de communication : s’adresser directement à leurs clients, sans barrière ni filet, dans un cadre que, par définition, elles ne peuvent maîtriser de A à Z. Toujours cette satanée obsession du contrôle… « Beaucoup d’annonceurs ont encore le culte du secret et diabolisent le public. Des études montrent pourtant que 66% des commentaires sur les pages de marque sur Facebook sont positifs. L’autre peur, c’est celle d’attirer de nouvelles réclamations via les médias sociaux et d’être inondé de plaintes. Mais seulement 5% des internautes s’expriment réellement sur les réseaux sociaux », observe Patrick Willemarck, CEO de Brandialog, société qui crée des plates-formes de discussion entre annonceurs et consommateurs.

Certaines sociétés font toutefois œuvre de pionniers en créant une nouvelle fonction, celle de Community Manager. Cette fonction reste toutefois floue. Les études menant à ce poste semblent variées, cela allant d'un BTS assistant manager, à un master en économie, en passant par des études de communication. Son titulaire est chargé de surveiller la réputation de la marque dans les médias sociaux, de gérer la relation avec les internautes, de répondre à leurs questions et, le cas échéant, de les aider. Kinepolis a ainsi instauré ce nouveau type de porte-parole suite à la création d’un groupe sur Facebook qui protestait contre le tarif « étudiant », jugé trop élevé, des tickets de cinéma. De son côté, Belgacom monitore désormais lui aussi les propos émis par les clients sur les plates-formes sociales. “Outre les forums officiels de Belgacom, nous suivons également de près une liste de forums-clés”, expose Denis Van Engelgom, Community Manager. “Nous nous efforçons de répondre aux questions et problèmes des clients à travers un personnage baptisé Eva qui a également son incarnation sur Facebook et Twitter. Eva est un intermédiaire virtuel qui aide les clients via les réseaux sociaux. Plusieurs personnes s’occupent d’animer cet avatar.” Côté opérationnel, Denis Van Engelgom souligne qu’Eva permet de “rapporter du feed-back vers le service à la clientèle et le département marketing. Ensuite, ce seront à eux d’exploiter ces retours.” Un premier pas dans la bonne direction… mais on peut se demander pourquoi l’opérateur historique a besoin de se cacher derrière un masque pixellisé pour s’adresser à ses propres clients.

Première parution dans La Libre, octobre 2010.